【106】当“叛逆”的女销售遇上“较真”的男上司
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经过中国电力出版社授权，从第101篇文章开始，我们将不定期发布其新引进《卡耐基系列》作品中的部分文章。这套作品包括人生与职场两个主题，通过实例来帮助我们思考如何面对和解决种种问题。
丽丽是一名销售代表。在过去的几个月中，她负责的客户X公司取消了50% 的订单。丽丽了解到，这是因为一个竞争对手给X公司提供了更高的折扣。为了测试他们的产品，X公司的采购人员把这几个月中每月的订单分成两份，同时采购丽丽所在公司的产品和其竞争对手公司的产品。
丽丽花了很大精力去研究对手公司的产品，并向她的领导说明了他们可以如何满足客户的要求并打败竞争对手。
丽丽的领导是区域销售经理阿凯，当前的形势让他很生气。阿凯觉得丽丽“叛逆”已久，认为她很少和他沟通，而且对开支也不太在意。丢失了X公司的一大笔业务更是激起了阿凯的怒火。
阿凯责备丽丽毫无预见性，没有及时阻止竞争对手。虽然丽丽认为她的计划是恢复订单的极好方法，但是阿凯不但不接受那个计划，还将X公司的项目分配给了另一名销售代表进行跟进。丽丽觉得自己受到了不公平的对待，她觉得阿凯的行为是对她个人的轻视。丽丽担心丢失订单不仅会减少她的收入，还会导致别人对她的销售能力失去信心，这样的话以后麻烦就会越来越大。
冲突中的双方都在公司内寻求同盟的支持。丽丽在销售团队中很受欢迎，她的几名同事都认为是阿凯待她不公。
而阿凯骄傲自负，对他的员工一向是高标准严要求，他团队中的一些成员都认为他是正确的。两人之间的争论助长了流言蜚语，也激起了整个部门的怨气。
要解决冲突，我们必须首先确认引发冲突的真正原因。应指派管理者、团队领导者或者管理层代表（通常是人力资源部的一员）来查明形势并掌控全局。
在这个案例中，全国销售经理介入调解，试图解决问题。事实是很明确的，X公司停止了他们的订购，但阿凯并未对丽丽的提议给予重视。阿凯展示了销售数据来支持自己的决定，数据显示丽丽的业务有重大损失，但其他销售代表则保持了优良的业绩。针对丽丽的主要争议是建立在她那份未经证实的提议之上的。
除了评估事实以外，我们还需要在倾听中了解双方的情绪。
在本案例中，丽丽和阿凯都发自内心地认为自己并没有错，在讨论情况的时候带有很强烈的情绪。阿凯认为这是丽丽的过错，而丽丽则信誓旦旦地表示阿凯对她不公。双方都情绪激动，不愿意理智地探讨问题。
在交谈中，阿凯说：“我不想在这里破坏丽丽的成功，但是我也不能放任事情这样发展下去。我不知道办公室外发生了什么，却要对销售额负责，而现在销售额确实是出现问题了。”
全国销售经理认为阿凯的话似乎很能说明问题，他要求阿凯把情况详细地说一下。他们谈论了阿凯作为一个区域经理所面临的挑战。
而丽丽承认她从未站在这个角度了解过阿凯的工作。她道歉说，她很抱歉没能及时有效地将客户信息告知阿凯。他们的相互坦白以及对彼此的全新认识帮助化解了两人间的紧张气氛。
在全国销售经理的帮助和引导下，他们达成了一个解决问题的方案：阿凯同意让丽丽再努力挽回一下X公司的订单，而丽丽同意每天都向阿凯汇报工作，沟通交流。
丽丽和阿凯都不喜欢参与冲突，这有助于降低调解的难度。虽然发生争执并非他们所愿，但冲突还是破坏了和谐的工作环境，直到冲突形势得到解决，整个部门才重归平静。
[本内容参考戴尔.卡耐基联合公司最新官方授权著作《化解冲突的艺术》，有删节]
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