【148】解决问题之第二步：分析问题

在第146篇＂解决问题之第一步：确立问题＂中，我们了解了问题的特征以及如何确定一个具体的问题，总的来说就是两条：问题是由偏差产生的；要解决问题，就首先要对问题做一个具体的，详尽的说明．

那确认了问题之后，就会对问题进行分析，从而达到最终解决问题的目的．这一步说出来大家都明白，可是在实际工作或者生活当中，很多人却忽略了这一步骤，直接用试错法不断去试错，也许有的时候，恰好试的方法成功了，就成功了，但是这种解决问题的方法没有遵循一定规律，下一次遇到另一类型的问题也许就不会成功．

比如说，回家之后，如果开灯，发现灯不亮，我们大多数人的反应是什么？９０％的人第一反应是关了，再开一次．在工作中也是一样，比如老板和你说：

小Ａ啊，上个月ＸＸ品牌的销售不好啊．

小Ａ会很紧张，第一反应是脑子里冒出了各种各样的想法，是不是渠道出了问题？还是之前申请的资源不够？还是产品本身产生了什么变化吗？还是最近的某条新闻，舆情对产品产生了负面的影响呢？

你看，在小Ａ脑子里冒出无数的可能性的时候，很有可能就会一着急，照着自己的思路去一个个去印证，也就是用试错法．不是不可以，但是如果在不了解问题本身背景的情况下，仅仅脑洞大开，去怀疑猜测问题发生的原因，也许永远都找不到正确的原因；亦或是，运气足够好，小Ａ足够有经验，原因就藏在以上几种猜测之中，也最终找到了，可是花费了大量的时间和精力去一个个排查原因．

所以，说了这么多想说的是，我们大多数在遇到问题之后，缺乏科学分析问题的步骤和能力，直接就冒出了各种各样的猜测，所以＂凭着感觉走＂了．分析问题的能力，是有科学依据的，是可以通过思维方式的训练，通过后天学习习得的．

重点来了，分析问题的首要任务，是尽可能全面地了解问题的背景及来龙去脉，也就是：了解事实，通过收集的资料，去伪存真，还原事实本身．没有猜测，没有随意地＂跟着感觉走＂．

那接下来的问题是，如何了解事实呢？答案是，学会正确地提问．诊断问题本身，要尽可能在最短的时间内，问出高水平的问题．

辣么，怎么样问一个好问题捏？答案是，多问一些开放式的问题，能够提高收集信息的效率，具体的方式是５Ｗ＋１Ｈ．５Ｗ指的是ｗｈａｔ（工作内容），ｗｈｅｎ（发生时间），ｗｈｅｒｅ（地点），ｗｈｏ（负责人），ｗｈｙ（原因）；１Ｈ指的是ｈｏｗ（如何发生的）．

这里５Ｗ＋１Ｈ方法在使用当中，区别于传统的一点是，要注意提问的顺序，不要一上来就直接问ｗｈｙ和ｗｈｏ．上来就问ｗｈｏ的问题的话，不容易得到真相．设想一下，老板上来就问＂这是谁干的＂，气氛肯定会超级紧张，大家都想着怎么找借口推脱．那ｗｈｙ也是同理，老板第一个问题就问＂为什么会发生这样的问题＂，那大家也会纷纷找借口，得到的不是事实真相，而是各种各样的理由．这样的话，再问其他几个问题，就失去了意义．

所以合理的方式是，先问一问其他的问题，收集一些基本信息之后，再问其他的问题．比如小Ａ和老板说，销售出了一点状况，老板就会先问：

１.　怎么啦？（ｈｏｗ）

２.　是什么品牌出现了下降的趋势呢？（ｗｈａｔ）

３.　什么时间开始出现这种异常的情况呢？（ｗｈｅｎ）

４.　有没有哪个地区／哪个区域／哪个渠道出现的问题比较大呢？（ｗｈｅｒｅ）

５.　近期人员安排上有没有什么不合理的情况，比如流动性大，新员工不熟悉情况呢？（ｗｈｏ）

６.　这种情况的发生是偶然的吗？是否有规律呢？（ｗｈｙ）

当然啦，５Ｗ＋１Ｈ只是作为新手练习提问用以了解问题的一种方法，并不是每种类型问题都要提问到，具体根据不同情况实施就好．

快速总结一下这两部分的步骤：［确立问题］－［分析问题－了解事实－用５Ｗ＋１Ｈ方法提出问题］．