【295】客户留存率高的秘密

昨天推送了一篇关于持续学习的文章，今天趁热打铁写写践行这一点的一个人。

一个多月前，我在一个美容O2O平台上认识了Z姐，并忍不住写了【284】一个好的销售是怎样炼成的这样一篇文章。

那天下班约Z姐做美容的时候，她刚从杭州参加一个培训回来，是关于减脂以及营养学相关的。开始我以为是这个平台组织的，后来一问并不是，自费参加，费用好几千。

我挺好奇，看网上她的店铺里并没有涉及这一块的内容呀，怎么想起学这一块了？之后工作能用得上吗？她解释道，自己对这一块感兴趣，也许之后哪天会用得上，反正学到的东西是自己的。

然后她就开始给我讲那几天培训的一些知识和心得，我也收获很多，比如人体代谢、脂肪肝的形成，体脂计算公式（第一次知道原来体脂指标那么重要，我以前每次体检都懒得查那一项......囧），平时生活饮食需要注意的地方。

她和我讲这些，对我来说都是一种added value（附加值），因为并不是所有的美容师都能够做到这点。对她而言，她通过和别人分享这些知识，再一次巩固了自己所学的知识，要知道学习的最高境界就是自己理解了讲给别人听。

除了这些日常注意事项，Z姐那天还提供了另外一种附加值，心理咨询。前段时间工作压力比较大，她注意到我每隔一会儿就会深呼吸叹一口长气，我自己都没有意识到。

后来她和我说了很多自己以前在门店里工作的故事以及怎么调整心态，之后几天我工作烦躁压力大的时候，想到她开导的一些话，真的就平静放松下来安心做事。同事都调侃，你这美容师附加值真高，这姐有前途啊。

除了自己不断学习，Z姐对自己的要求也很严格。

约过她几次工作日晚上，结果到了当天下班出门才发现外面下雨了。我电话过去她已经在路上了。我有点过意不去，说下次你要是出门发现下雨了这种情况我们就改天。她说没关系的，我有伞。

店里她带的小姑娘有时候天气不好、时间有点晚、心情不好就不想出门，她开导人家：客户下单预约的时候也没想到天气会不好，或者下班晚了本来就会想晚上舒舒服服地在家做个护理，你既然选择了做这一行，就不能拈轻怕重怕吃苦。

有时候小姑娘或者同事会抱怨顾客难搞，比如态度不好之类，她也看得很开：人家有的时候工作上心情不好，态度比较冷淡，说了两句也不是冲你发脾气，你就把自己的事情做好就行了。

这种心态下，客户反而会不好意思，也客客气气起来，所以以前在店里，她的客人同事觉得比较难搞都不太愿意接，但她觉得都还好。

现在做上门服务的时候，也是一样，她都会考虑客户的心情。第一次她来，没有打电话问路直接就准时敲的门，我很惊讶，其他美容师过来都要打电话问怎么走，几号楼具体位置。后来看别人给她的评价，也是提到说路难找，她却问都没问直接到了。

前两天聊起来才得知，她是觉得打电话有的时候半天也说不清到底怎么走，还会让人心情烦躁，还不如跟着导航，找不到路的时候直接问路人，免得让客人心烦。所以大部分时候她都自己找到，有次找来找去问了快半个小时。

我听到这个细节，才明白为什么当时她也没打电话问路却能直接找得到家里的。难怪她说她以前在店里的客户留存率非常高。这些细节她都有考虑到，让人觉得相处很舒服。

那天护理做到一半，我聊起来最近肩颈不太舒服，总是头疼，不知道是不是和这个有关。她听到之后，主动给我做了肩颈部分的护理。期间和我讲了一些脊柱筋络穴位的知识，头疼的不同部位是什么方面的原因引起的之类。

她的穴位找得很准，以前出去旅游做SPA之类，有时候做完是放松了，但有时候觉得不到位，有的地方还是会酸痛。这次做完之后，第二天我觉得脖子那里轻松了很多，决定以后再搭配一些肩颈护理。她说不好意思这以后又让你破费了，我是想尽力帮你解决你的问题。

我相信同样的情形下，如果别的美容师，如果不先付费，不太可能会冒险让你体验一下再决定是否购买的。当你致力于为客户解决问题的时候，客户自然而然就会继续选择你。当然，你需要足够专业才能解决好问题。

前段时间她去杭州培训，错过了一个参加平台录制宣传视频的机会。组长力荐她，她说她本来想借着这个机会和用户说，要爱惜身体，保持良好的生活习惯，因为，很多人没有这个意识，直到身体出问题才注意。有时候在地铁上，看到一个人的体型很容易得一些相关的疾病，特别想提醒一下对方，但又怕别人把她当神经病，只好作罢。看得出来，她是真心热爱这个行业，也想尽力帮助到别人。

 

总结一下，不断学习提高自己服务的附加值，在服务上注意每一个细节，专业并能够帮助客户解决问题。

这些就是Z姐客户留存率高的秘密吧。